Performans değerlendirme kavramı, kaynakların sınırlı olduğu dünyamızda her zaman
önemli olmuş ve önemli olmaya devam edecektir. Rekabetin yaşandığı durumlarda
performans ölçümü hayati önem kazanmaktadır. Bu nedenle, değişime ayak
uydurabilen, yenilikleri bünyesinde en hızlı şekilde uygulayabilen ve değişen müşteri
ihtiyaçlarına cevap verebilen organizasyonlar dünya seviyesi performans kriterlerine
sahip olabilirler.
Hizmetler, bir malın ya da hizmetin satışına bağlı olmaksızın, son tüketicilere ya da
işletmelere pazarlandığında gereksinim ve istek doygunluğu sağlayan, bağımsız olarak
tanımlanabilen eylemlerdir. Bu yüzden hizmet sistemlerinin yapısı, müşteri
ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik oluşturulmalıdır. Hizmetler sektörünün büyümesi
ve ulusal ekonomiler içinde önemli bir yer kazanması, son yılların en önemli
gelişmelerinden biridir. Bu alandaki rekabetin artması, hizmet şirketlerinin ayakta
kalması için çok daha fazla gayret sarf etmeleri gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bu
gelişmelere bağlı olarak hizmetin performansının tanımlanması, ölçülmesi, ölçüm
değerlerindeki değişim ve dolayısıyla başarı, gittikçe önem kazanmaya başlamıştır.
Hizmet sektöründeki işletmeler performans ölçümünde sorunlarla karşılaşmakta, bu
sorunları ortadan kaldırmak için klasik problem çözme araçlarının yanında çok sayıdaki
performans değişkenlerini sisteme dâhil edebilecek, diğer ifadeyle çok amaçlı ve çok
kriterli ölçüm modellerinden faydalanmaktadırlar. Çalışmanın amacı hizmet
sistemlerinin performansını değerlendirmeye ve iyileştirmeye yönelik, birçok faktörün
dâhil edildiği bir model oluşturmaktır.
Bu çalışmada performans, işletme amaçlarının gerçekleştirilmesi için gösterilen tüm
çabaların değerlendirilmesi olarak da tanımlanmış ve performansı beş boyutta inceleyen
çok kriterli ve çok amaçlı bir yaklaşım geliştirilmeye çalışılmıştır. Çalışmada, hastane
performans değerlendirmesi için AHS ve TOPSIS yönteminin birlikte kullanılacağı
Performans Odaklı Çok Kriterli Karar Verme Modeli kullanılmaktadır.
Bu amaçla çalışmada hastane performans kriterlerinin belirlenip, kriterlerin
ağırlıklandırılıp ve oluşturulan alternatifler içinden performansı en iyi olanı hastanenin
seçilmesi hedeflenmiştir.
Performance evaluation has always been and will continue to be a important part of the
world in which resources are limited. In situations where competition occurs,
performance measurement becomes even more important. It is because of this very
reason that firms must have performance criterias which can adapt to change, apply
changes without difficulty and respond to changing customer demands.
Service fulfills customer needs and demands without any correlation to the sales of the
product itself. It is because of this that service systems are composed of customer needs
and wants. Customer service has become a crucial part of the current economy and
continues to occupy a important part in international economies. The increasing
competition in this sector has made it more difficult for companies within the service
sector to remain stable. In order to remain successful companies must define how to
measure performance, identify changes in measurement and find out the factors which
may increase or decrease success.
Within the service sector, firms have always faced problems when it comes to
performance measurement. However, in order to solve these problems, not only do
firms consult to classic methods, they also apply new methods as well to resolve such
situations. The whole purpose is to create a model which includes factors that improve
and evaluate performance in the service sector the right way.
In this study, we have evaluated the success of the management style using the five
dimension method which takes a close look at the criterias and goals of the firm. In
order to evaluate performance in a hospital, we take a closer look at AHS and TOPSIS
along with the Performance Focused Critical Decision Making Module. We have
identified performance criterias and will apply these criterias to identify the hospital
which applies them the best.
